FOURNITURE D’UNE SOLUTION DE FEEDBACK MANAGEMENT (ENQUETES DE SATISFACTION CLIENTS & NPS) ET PRESTATIONS ASSOCIEES

. Les directions des branches Services-Courrier-Colis (BSCC) et Grand Public et Numérique (BGPN) de La Poste, représentant six volets fonctionnels, souhaitent renouveler leur solution de Feedback Management et d'Écoute Client.

L'objectif est de se doter d’une solution en mode SaaS pour l'administration et la gestion des enquêtes de satisfaction :

- création de l'enquête,
- programmation,
- routage ...
- jusque l'exploitation du verbatim,
- la restitution des avis et résultats
- et en dernier lieu la possibilité de donner une réponse personnalisée au destinataire de l’enquête.

. La solution devra permettre la restitution des résultats à tous les maillons de l'organisation (Siège et Territoires), via une connexion SSO, avec des profils et rôles d’utilisateurs différents.

. La solution devra permettre la création de dashboard en autonomie selon le type de profil. Les flux de données proviennent de plusieurs SI internes et externes à La Poste, selon les typologies d'enquêtes.

. La solution SaaS devra donc s'interfacer avec d'autres outils de La Poste. Les enquêtes couvrent des prestations de services variées au sein de La Poste pour l'ensemble des Directions citées. Chaque Direction a des besoins spécifiques.

. La solution devra se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

. Le traitement des données personnelles de La Poste, y compris l’hébergement, la sauvegarde et/ou la consultation devra impérativement être localisé au sein de l'Union Européenne (UE), d’un pays de l’Espace Economique Européen (EEE), d’un pays reconnu comme adéquat par l’Union Européenne.. La solution devra également respecter la Politique de Sécurité des SI du Groupe La Poste (PSSIG).