Prestation s d’externalisation de l’assistance multicanale auprès des usagers des politiques publiques confiées à l’ASP

L’ASP se voit confier par des donneurs d’ordre publics divers (ministères, collectivités locales, services déconcentrés, établissement publics) des dispositifs d’aide variés.
La future consultation a pour objet l’externalisation de l’assistance multicanale de certains dispositifs de l’ASP, de manière totale ou partielle en fonction des dispositifs, mise à disposition des usagers de l’ASP, pour les accompagner au quotidien dans leurs démarches de demande d’aide ou d’utilisation de portail web mis à disposition par l’ASP, et la réalisation de prestations complémentaires.
Pour traiter cette activité d’assistance, l’ASP a créé des salles dédiées sur certains de ses sites (salles PRAU) équipées d’outils de distribution automatique des appels (outil KIAMO) et de gestion de tickets (outil IWS) avec un environnement de travail adapté, et développe désormais des modèles d’assistance assurées directement du bureau des agents et en télétravail.
Néanmoins, l’ASP n’a pas la capacité de répondre à l’intégralité des sollicitations téléphone ou mail qu’elle reçoit, et a ainsi besoin d’un prestataire « de débordement » spécialisé dans l’assistance téléphonique, mail ou encore tchat.