Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis.

475673-2026.
475673-2026 - Mise en concurrence
France - Services à la clientèle - Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis
OJ S 130/2026 09/07/2026.
Avis de marché ou de concession - régime ordinaire
Services
1. Acheteur
1.1.Acheteur
Nom officiel: Enedis SA
Adresse électronique: [email protected]
Forme juridique de l'acheteur: Entreprise publique
Activité de l'entité adjudicatrice: Activités liées à l'électricité
2. Procédure
2.1.Procédure
Titre: Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis
Description: Dans le cadre de sa politique industrielle et dans un contexte d'évolution des demandes clientèles, en lien notamment avec l'accélération de la transition écologique et le développement de nouveaux usages de l'électricité, Enedis externalise une partie de ses activités d'Accueil synchrones et asynchrones. L'externalisation d'activités est un levier permettant de renforcer la capacité d'Enedis à appréhender les fluctuations inhérentes de toute relation client et à permettre de lisser les variations d'activités Front Office et Back Office liées à des transformations majeures externes ou internes à Enedis. Enedis souhaite recourir à de(s) Titulaire(s) pour l'exécution de certaines de ces activités d'accueil pour : - Prendre en charge et traiter les demandes de clients (demandes entrantes et sortantes omnicanal) en synchrones ou asynchrones, - Bénéficier du savoir-faire spécifique des entreprises extérieures qui apporteront des propositions de solutions d'amélioration continue, - Permettre à Enedis de mieux lisser la répartition des activités clientèle et appréhender les variations de charges notamment dues aux évolutions saisonnières de la demande des clients, quelles qu'elles soient, - Traiter des demandes clients en horaires élargis en soirée et le samedi. Objet de l'achat : Les Activités d'Accueil, objet de la prestation du Marché à venir se décomposent en 4 types d'activités d'accueil : - L'accueil Distributeur : correspond aux demandes directement adressées par les clients à Enedis et aux activités de contacts d'Enedis de clients dans le cadre de ses missions de gestionnaire du réseau de distribution d'électricité : L'accueil Acheminement : correspond aux demandes adressées à Enedis par les fournisseurs au titre de leur activité de fourniture d'électricité à destination de leurs clients : L'accueil Raccordement : correspond aux contacts entrants clients et au traitement d'une partie des demandes de prestations de raccordement des clients consommateurs : L'accueil Producteurs : correspond aux demandes adressées par les producteurs à Enedis, ayant pour objet un raccordement ou un besoin dans la gestion courante de leur contrat. Le marché sera réparti sur trois Titulaires afin de couvrir l'ensemble des besoins sur le territoire national. Chaque Titulaire s'engagera à confier a minima 8 % du volume d'heures utiles de production (temps nécessaire pour réaliser les activités confiées) à des conseillers en situation de handicap.
Identifiant de la procédure: 8366d1d5-786e-4699-82b2-7f014dc1ffa0
Identifiant interne: AVIS025555.
Type de procédure: Négociée avec publication préalable d'un appel à la concurrence / concurrentielle avec négociation
La procédure est accélérée: non
2.1.1.Objet
Nature principale du marché: Services
Nomenclature principale (cpv): 79342300 Services à la clientèle
2.1.2.Lieu d'exécution
Pays: France
N'importe où dans le pays donné
2.1.3.Valeur
Valeur estimée hors TVA: 295 000 000,00 EUR
Valeur maximale de l'accord-cadre: 340 000 000,00 EUR
2.1.4.Informations générales
Informations complémentaires: Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le Portail Achats d'Enedis - Demande d'information no AVIS025555 - et rattacher les documents demandés au présent avis de marché. Les candidats intéressés, non encore inscrits, s'auto-référenceront depuis la page d'accueil du Portail Achats sur le site https://pha2.enedis.fr/ à l'aide du lien placé dans l'encart : ' Nouveau Fournisseur ? Se référencer '. Le cas échéant, un document intitulé ' ENEDIS - Identification des membres d'un Groupement Momentané d'Entreprises' est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs dans le Portail Achats. La consultation sera effectuée via le Portail Achats électronique d'Enedis ' Il justifiera d'une liste de 3 expériences similaires effectuées au cours des 5 dernières années. Ces expériences seront étayées par des résultats concrets : chiffres clés ; nature, volume d'activités et canaux concernés ; volume d'heures correspondant ; nombre de sites et localisation ; dimensionnement équipe et nombre de positions physiques sur plateau par site ; résultats de performance : accessibilité et taux de réalisation, etc.) A défaut de références adéquates, ce critère sera éliminatoire 2_Le candidat doit indiquer s'il a souscrit une assurance comportant un volet protection des données personnelles/cyber sécurité -> A défaut, le candidat peut fournir un document d'engagement à le faire d'ici la signature du marché. Ce critère sera éliminatoire 3_ Le candidat doit démontrer son aptitude à mettre en place des équipes dédiées formées et opérationnelles de 200 conseillers sur une période de 4 mois pour réaliser ce type de prestation (notamment sites, équipes, dimensionnement, formation). 4_Le candidat doit indiquer s'il a une organisation pour l'application du RGPD, si un Délégué à la Protection des Données (DPO) est désigné suivant l'article 37 du RGPD -> En l'absence de DPO et d'engagement, ce critère sera éliminatoire. 5_Le candidat doit indiquer si la localisation de ses centres de contacts respecte les indications du CCTP selon les critères indiqués au CCTP (- 7.1 et annexe 10.3), avec précision sur le nombre de sites en France pouvant accueillir plus de 150 positions, et dont ceux éligibles à recevoir la prestation Enedis -> A défaut de respect de ce critère de localisation, celui-ci sera éliminatoire 6_Le candidat doit indiquer les effectifs moyens annuels de son entreprise et l'importance du personnel d'encadrement pendant les trois dernières années, ainsi que son taux de turn over. Il doit préciser : +la répartition par ancienneté dans l'entreprise des conseillers de ses centres de contacts et de gestion pour la relation client situés en France sur le bilan social de l'année la plus récente : moins de 6 mois ; entre 6 mois et 1 an ; entre 1 an et 2 ans ; entre 2 et 4 ans ; supérieur 4 ans +la répartition par type de contrat des conseillers. 7_Le candidat qui se positionne sur le présent avis de marché doit avoir un ou plusieurs sites classé "Site Sûr" (sites qui réaliseront les prestations) et mettre à disposition une infrastructure de téléphonie pour équiper ses conseillers, conformément aux exigences d'Enedis données dans le cahier des charges. Pour tout site proposé pour réaliser la prestation non "Site Sûr", il doit s'engager par écrit à mener à bien les démarches visant à homologuer son site en ' Site Sûr ' conformément aux exigences d'Enedis, de manière que le site en "Site Sûr" soit opérationnel prêt à être audité 13 semaines à compter du démarrage du marché (voir le document ' Site Sûr ') si son offre est retenue -> si le candidat n'est pas organisé en "site sûr", il doit fournir un document signé d'engagement à le devenir dans un délai de 13 semaines à compter du démarrage du marché. A défaut, ce critère sera éliminatoire. 8_Le candidat doit être certifié ou doit s'engager à mettre en oeuvre une démarche de certification AFNOR Certifications Engagé RSE niveau 1 au plus tard à l'attribution du marché. Si une démarche est en cours, il doit justifier à ce stade de la candidature, qu'une démarche est en cours et qu'il s'engage à l'obtenir avant le début de la prestation (pas d'attribution possible si non obtention avant le début de la prestation) (article R2-144-3 du CCP (et article 55 du décret 2016-360)). 9_Le candidat doit démontrer la capacité de son personnel à travailler en langue francaise (écrit et oral) de manière courante et aisée, étant donné que la prestation concerne 100% le marché francais. =>le candidat doit justifier de son engagement quant à la maîtrise de la langue francaise au niveau précisé dans le CCTP. A défaut, ce critère sera éliminatoire. 10_Le candidat doit indiquer s'il dispose d'une démarche d'assurance qualité s'appuyant sur les normes en vigueur du type ISO 18295-1. Si oui lesquelles. Si cette démarche est en cours de mise en place, il le précisera. 11_Le candidat indiquera le pourcentage de collaborateurs en situation de handicap employés au sein des équipes dédiées aux activités de relation client dans le cadre de marchés qu'il aurait en cours. =>A cet effet, il fournira son attestation annuelle relative à l'Obligation d'Emploi de Travailleurs Handicapés (OETH) 12_Le candidat indiquera le pourcentage de collaborateurs d'emplois aidés en situation d'insertion (notamment demandeurs d'emploi de longue durée ; seniors ; réfugiés parlant parfaitement francais) au sein de son organisation et au sein des équipes dédiées aux activités de relation client. 13_Le candidat doit préciser si son hébergeur de données informatique est situé dans l'Union Européenne Oui/Non. En cas de non, ce critère est éliminatoire. Le candidat (ou groupement de candidats (GME) remettra un document comprenant l'ensemble de ces éléments). Ce document n'excèdera pas 30 pages hors annexes). A l'issue de l'examen des dossiers de candidatures, seuls les 6 candidats ayant obtenu les meilleures notes d'aptitude technique globales, aptes financièrement et ayant fournis l'ensemble des documents demandés seront invités à soumissionner lors de l'appel d'offres.
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à inviter pour la seconde étape de la procédure
Critère: Autres exigences économiques ou financières
Description du critère de sélection: Capacité économique et financière Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des trois derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière. Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents. Le candidat doit disposer d'un chiffre d'affaires annuel moyen sur les trois derniers exercices disponibles supérieur à 49 000 000 euros.
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à inviter pour la seconde étape de la procédure
Critère: Autres exigences économiques ou financières
Description du critère de sélection: Aptitude à exercer l'activité professionnelle Indiquer : ' Le candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du CCP . Cette déclaration est à produire par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.
Informations sur la seconde étape d'une procédure en deux étapes:
Nombre minimal de candidats à inviter pour la seconde étape de la procédure: 6.
La procédure se déroulera en plusieurs étapes. À chaque étape, certains candidats peuvent être éliminés
5.1.10.Critères d'attribution
Critère:
Type: Prix
Description: Le prix n'est pas le seul critère d'attribution.
5.1.11.Documents de marché
L'accès à certains documents de marché est restreint
Justification de la restriction de l'accès à certains documents de marché: Questions relatives aux droits de propriété intellectuelle
Langues dans lesquelles les documents de marché sont officiellement disponibles: francais
Des informations sur les documents restreints sont disponibles à l'adresse suivante: https://pha2.enedis.fr
5.1.12.Conditions du marché public
Conditions de soumission:
Soumission par voie électronique: Requise
Adresse de soumission: https://pha2.enedis.fr/
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation/candidatures peuvent être présentées: francais
Catalogue électronique: Non autorisée
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) (au sens du règlement (UE) ? 910/2014) est requis(e)
Variantes: Non autorisée
Les soumissionnaires peuvent présenter plusieurs offres: Non autorisée
Date limite de réception des demandes de participation/candidatures: 31/07/2026 16:00:00 (UTC+02:00) Heure de l'Europe orientale, heure d'été de l'Europe centrale
Conditions du marché:
Le contrat doit être exécuté dans le cadre de programmes d'emplois protégés: Non
Conditions relatives à l'exécution du contrat: Néant
Un accord de confidentialité est requis: oui
Informations complémentaires sur l'accord de confidentialité: Chaque candidat s'engage à ne pas divulguer, sans l'accord écrit et préalable de l'Entreprise, les informations confidentielles qui seront portées à sa connaissance du fait ou à l'occasion du déroulement de la présente affaire sur le Portail Achats Enedis et à n'utiliser ces informations que dans le cadre de l'affaire. Le candidat sera invité à signer un accord de confidentialité sur le portail achat Enedis.
Cette procédure relève du Règlement sur les subventions étrangères (FSR)
Facturation électronique: Autorisée
La commande en ligne sera utilisée: oui
Le paiement électronique sera utilisé: non
Arrangement financier: Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d émission de la facture.
5.1.15.Techniques
Accord-cadre:
Accord-cadre, sans remise en concurrence
Informations sur le système d'acquisition dynamique:
Pas de système d'acquisition dynamique
5.1.16.Informations complémentaires, médiation et recours
Organisation chargée des procédures de médiation: Enedis SA
Organisation chargée des procédures de recours: Enedis SA
Description des délais d'introduction des procédures de recours: Ces procédures de recours applicables sont : - Le référé précontractuel (CPC, art 1441-1 et 1441-2) qui peut être exercé jusqu'à la signature du marché ; - Le référé contractuel (CPC, art 1441-3 et 1441-3-1) qui peut être exercé dans un délai de : 31 jours à compter de la publication d'un avis d'attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat ;ou 6 mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat si aucun avis d'attribution n'a été publié.
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché: Enedis SA
Organisation qui fournit un accès hors ligne aux documents de marché: Enedis SA
Organisation qui fournit des précisions concernant l'introduction des recours: Enedis SA
Organisation qui recoit les demandes de participation/candidatures: Enedis SA
Organisation qui traite les offres: Enedis SA
8. Organisations
8.1.ORG-0001.
Nom officiel: Enedis SA
Numéro d'enregistrement: 444 608 442.
Département: Direction des Achats
Adresse postale: 4 Place de la Pyramide TSA 25001.
Ville: Paris La Défense Cedex
Code postal: 92030
Subdivision pays (NUTS): Hauts-de-Seine (FR105)
Pays: France
Point de contact: Enedis - Direction des Achats - Pôle AATPI - 4 Place de la Pyramide - 92800 PUTEAUX - Florence JACHEET
Adresse électronique: [email protected]
Téléphone: +33699326476.
Adresse internet: www.enedis.fr
Adresse URL pour l'échange d'informations: https://pha2.enedis.fr/
Profil de l'acheteur: https://pha2.enedis.fr/
Rôles de cette organisation:
Acheteur
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché
Organisation qui fournit un accès hors ligne aux documents de marché
Organisation qui recoit les demandes de participation/candidatures
Organisation qui traite les offres
Organisation qui fournit des précisions concernant l'introduction des recours
Organisation chargée des procédures de médiation
8.1.ORG-0002.
Nom officiel: Enedis SA
Numéro d'enregistrement: 444 608 442.
Département: Direction des Achats
Adresse postale: 4 Place de la Pyramide TSA 25001.
Ville: Paris La Défense Cedex
Code postal: 92030
Subdivision pays (NUTS): Hauts-de-Seine (FR105)
Pays: France
Point de contact: Florence JACHEET
Adresse électronique: [email protected]
Téléphone: +33699326476.
Adresse internet: www.enedis.fr
Adresse URL pour l'échange d'informations: https://pha2.enedis.fr/
Rôles de cette organisation:
Organisation chargée des procédures de recours
8.1.ORG-0000
Nom officiel: Publications Office of the European Union
Numéro d'enregistrement: PUBL
Ville: Luxembourg
Code postal: 2417.
Subdivision pays (NUTS): Luxembourg (LU000)
Pays: Luxembourg
Adresse électronique: [email protected]
Téléphone: +352 29291.
Adresse internet: https://op.europa.eu
Rôles de cette organisation:
TED eSender
Informations relatives à l'avis
Identifiant/version de l'avis: 4ec5d693-eb33-4f4c-9bc9-f76fee9b4cf8 - 01.
Type de formulaire: Mise en concurrence
Type d'avis: Avis de marché ou de concession - régime ordinaire
Sous-type d'avis: 17.
Date d'envoi de l'avis: 07/07/2026 14:51:21 (UTC+00:00) Heure de l'Europe occidentale, GMT
Langues dans lesquelles l'avis en question est officiellement disponible: francais
Numéro de publication de l'avis: 475673-2026.
Numéro de publication au JO S: 130/2026.
Date de publication: 09/07/2026