Solution logicielle End User Experience Management (EUEM)

1. Contexte et objectifs
• Disposer d’une solution technique capable de mesurer de manière factuelle l’expérience utilisateur grâce à la collecte, l’agrégation et la valorisation de données du terminal jusqu’au système d’information de l’entreprise, en temps réel.
• Mettre en œuvre des plans d’actions adaptés pour améliorer et fiabiliser les services, avec pour finalité une augmentation durable de la satisfaction des utilisateurs.
• Contribuer à la transformation des services de DIGIT et des divisions numériques Métiers, en développant progressivement des cas d’usages innovants autour de la maintenance prédictive et de la remédiation automatisée des incidents.
2. Enjeux clés
Les enjeux clés de ce renouvellement visent à :
• Améliorer la réactivité et la proactivité dans le traitement des dysfonctionnements vécus par les utilisateurs.
• Renforcer la qualité de service en fiabilisant les contextes d’utilisation des terminaux du parc EDF.
• Accompagner la transformation digitale des métiers grâce à des cas d’usage à forte valeur ajoutée.
• Garantir la sécurité et la conformité des données sur l’ensemble de la collecte, le traitement et le stockage, en respect de la politique de sécurité SI quel que soit le type d’hébergement (On premise ou Cloud de confiance ou Cloud public)
3. Nouveaux cas d’usages attendus
• Analyse en temps réel via le Service Desk : permettre dès la prise en charge d’un incident d'avoir une vision de la performance du service ressentie par l’utilisateur; à terme, mettre en œuvre une correction proactive et automatisée des dysfonctionnements.
• Vision depuis le poste utilisateur de la performance Réseau: identifier les anomalies impactant directement l’expérience utilisateur pour une meilleure qualité perçue.
• Maintenance prédictive et remédiation automatisée : anticiper les incidents et réduire leur impact opérationnel grâce à l’automatisation.
• Interfaçage avec d’autres systèmes de supervision afin d’avoir une vision bout en bout (ex: Performance applicative avec Dynatrace, Infrastructure...)
• Interfaçage avec ServiceNow pour mettre en œuvre des cas d’usage d’automatisation (avec l’ITSM par exemple)
4. Dimension stratégique
La démarche s’inscrit dans une logique de convergence et d’industrialisation :
• Challenger les besoins de DIGIT et des DSI Métiers pour obtenir une solution performante, adaptée et évolutive.
• Sélectionner un intégrateur répondant aux critères d’EDF, garantissant un accompagnement sur le long terme.
• Porter une vision Groupe, en visant à faire de la solution retenue un standard pour l’ensemble de la filiale numérique.
5. Facteurs de succès attendus
• Une mesure fiable et en temps réel de l’expérience utilisateur vue du poste de travail
• Une amélioration continue des services, basée sur des indicateurs concrets.
• Une adoption progressive des cas d’usages innovants, au service des métiers.
• Une sécurisation maîtrisée des données collectées et stockées.