Prestations d'accueil téléphonique pour le compte du Département des Hauts-de-Seine

Le présent marché a pour objet la réalisation de prestations d'accueil téléphonique pour le compte et dans les locaux du Département des Hauts-de-Seine.
Les prestations confiées au titulaire ont pour finalité d'assurer, pour les usagers du Département, un accueil téléphonique de premier niveau et, le cas échéant, de niveau étendu, dans le respect des procédures et des modalités définies par le Département.
L'accueil téléphonique de premier niveau s'entend notamment comme la prise en charge des appels entrants, l'identification du motif de l'appel, la délivrance d'informations générales issues de la base documentaire mise à disposition, ainsi que l'orientation des demandes vers les services compétents.
Dans ce cadre, les prestations attendues comprennent notamment :
- La prise en charge de l'accueil téléphonique de 1er niveau, à titre principal sur la plateforme d'accueil généraliste du Département, et, le cas échéant, dans d'autres services ayant un besoin en accueil téléphonique ;
- La consultation et l'exploitation d'une base documentaire composée de fichiers de contacts et de fiches de connaissances thématiques, en vue de fournir aux usagers des réponses relatives aux services délivrés par le Département ou de les orienter vers les services compétents ;
- L'enregistrement et le suivi des sollicitations téléphoniques dans l'outil GRC de gestion de l'accueil (CRM Microsoft Dynamics) incluant la traçabilité des échanges et la transmission des informations utiles aux directions opérationnelles concernées ;
- Consulter éventuellement certains applicatifs métier (exemple : SOLIS…) pour vérifier les informations données par les usagers et l'actualisation de leurs dossiers